Essa etapa geralmente acontece quando o cliente tem algum tipo de interação com o produto desejado. Seja a visualização em um anúncio na TV ou nas redes sociais, seja através da indicação de um amigo ou da prescrição médica.

Ela usualmente acontece fora da loja e é o precursor de toda jornada de compra. Aqui, o cliente também irá realizar pesquisas de preço e comparativos entre produtos semelhantes (marcas diferentes, medicamentos genéricos ou de referência etc.).

Como impactar o cliente nessa etapa:

Com anúncios e promoções nas redes sociais, comparações entre produtos, anúncios em TV e rádio local, jornal de ofertas, SMS.

Lembre-se: nesse momento da jornada de compra, o cliente precisa se conectar com a sua drogaria mesmo ainda não estando presente fisicamente nela. Você precisa deixar o shopper ciente de que a sua drogaria tem o que ele precisa.

Seu cliente decidiu comprar o produto que deseja ou precisa. Pode parecer que meio caminho da jornada de compra já está percorrido, mas não é bem assim.

Quando o cliente entra em sua drogaria, é importante impactá-lo positivamente com ações que efetivem a compra. Para isso, você precisa criar uma experiência de compra efetiva.

Como impactar o cliente:

Primeiro, mostre ao cliente que ele chegou até sua loja. Quando entramos em um estabelecimento, percorremos cerca de 1 ou 2 metros antes de nos situarmos. Ou seja, seu cliente não visualizou nada que está na entrada da loja.

Para solucionar esse problema, um tapete na entrada ou cestões de ofertas já fazem com que ele perceba que chegou ao ponto de venda da drogaria e crie consciência de onde está. Atualmente, até o totem de álcool gel pode causar esse efeito, visto que o faz parar antes de entrar na loja.

Decidido a comprar e já dentro da drogaria, você não pode mais perder essa venda! O cliente cada vez menos organiza ou planeja suas compras, o que o deixa influenciável pelos estímulos do ponto de venda.

O que isso quer dizer?

Que se a drogaria tiver uma gestão por categorias adequada, promoções sinalizadas, precificação em todos produtos e um ambiente que induza a compra, ele não só vai levar o que queria, como também irá, automaticamente, adquirir outros produtos por impulso.

Como impactar o cliente:

Entre na drogaria e pare na porta. Olhe cada canto da sua farmácia. Você consegue identificar com clareza onde está cada categoria de produtos (infantil, cabelos, perfumaria, saúde masculina, MIPs, farmacinha etc.)?

Existem obstáculos na loja que dificultem a passagem do cliente? Todas as gôndolas estão preenchidas e sem rupturas? Existe um conforto visual ao olhar para a loja ou está tudo bagunçado ou bloqueando a visão?

Responda essas perguntas com sinceridade e, em seguida, ajuste todos os pontos fracos para que seu cliente sinta-se confortável ao entrar na loja.

Sua drogaria já causou uma boa impressão no seu cliente. Agora, é hora de ele comprovar que esse é o melhor lugar para realizar a compra.

Geralmente, o destino do seu cliente é o balcão da drogaria para solicitar um medicamento. Por isso é importante que esteja localizado ao fundo da drogaria. Assim, seu cliente precisa passar por algumas gôndolas e pode ser impactado por um produto ou comunicação visual antes de chegar ao destino.

Como impactar o cliente:

Nessa etapa da jornada de compra, o seu ponto de venda é o seu maior vendedor. Como assim? É preciso que ele tenha estímulos para o cliente comprar mais produtos do que aqueles de destino.

Para isso, algumas táticas podem auxiliar nesse momento. Garanta que ao entrar na loja, o cliente tenha acesso a uma cestinha de produtos – isso vai incentivá-lo a preenchê-la. Que ao percorrer os corredores, encontre todas elas cheias de produtos e com preço visível em todos eles – e todos os caminhos que ele escolher percorrer sejam lógicos.

Sinalize promoções especiais em áreas de destaque da loja, para que chame a atenção do cliente e ele vá até aquela área específica. Certifique-se que em cada área exista um colaborador disponível próximo para tirar dúvidas e realizar vendas agregadas.

Seu ponto de venda já conseguiu agregar todos os produtos possíveis? Ainda não! Quando o cliente chega ao check-out, ele precisa ser atendido rapidamente para que não comece a ponderar a compra de algum produto.

Se você o deixa tempo demais esperando, ele pode perceber que está levando mais do que realmente precisa. Além disso, existem produtos específicos que podem ser vendidos nesse momento da jornada de compra dentro da drogaria. Itens de bomboniere (balas, chicletes, chocolates), pequenos brinquedos infantis, alguns MIPs como para dor de cabeça, azia e má digestão, podem ser produtos interessantes para agregar nesse momento da compra.

Como impactar o cliente:

Evite a formação de filas na drogaria. Disponibilize itens de bomboniere de diferentes faixas de preço. Coloque os itens infantis na altura da visão das crianças de até 6 anos. Treine o seu profissional do caixa para sempre perguntar se existe a necessidade de mais algum produto. Oferte diversas formas de pagamento (dinheiro, cartão, aplicativos).

Esse é um dos poucos momentos em que o seu PDV deixa de ter impacto na jornada do cliente. Mas isso não quer dizer que você não possa impactá-lo positivamente, também nesse momento. É hora de pensar em uma ação pós-venda para esse cliente.

Como impactar o cliente:

Você pode contratar um disparo de mensagens para que 1 minuto após o cliente efetivar a compra, ele receba um SMS ou uma mensagem no whatsapp agradecendo pela preferência da sua loja e se colocando à disposição em caso de dúvidas sobre o produto.

Essa etapa está direcionada ao uso dos produtos comprados e à qualidade desse produto. Pensando como uma drogaria, você consegue impactar nessa etapa sempre garantido que os produtos vendidos na loja tenham qualidade em sua composição, estejam dentro do prazo de validade e que os itens agregados de fato façam sentido para o cliente.

Como impactar o cliente:

Enquanto seu cliente ainda estava na loja, oriente seus vendedores a sempre checar com o cliente se de fato o produto que está levando atende as suas necessidades. Por engano ou por receio de perguntar, o cliente pode acabar levando um produto que não condiz com a expectativa dele. Por exemplo, ele pode pegar xampú para cabelos oleosos, sendo que o dele apresenta uma textura mais seca.

Lembre-se: ao orientar o cliente na alteração de um produto, confirme primeiro se a compra é para uso dele e se é aquele produto mesmo que está procurando. É importante ser sutil ao fazer essas perguntas e ao sugerir a troca do produto.

Conhecer a jornada de compra do cliente dentro da drogaria possibilita que você crie estratégias de vendas mais eficazes, prepare o ponto de venda e capacite a equipe para atuar em cada uma das etapas. Coloque em prática tudo que você aprendeu nesse artigo fazendo um checklist de cada passo da jornada do cliente e aplicando as estratégias abordadas.

Na Universidade da Farmácia, você encontra cursos que irão te auxiliar na jornada do cliente dentro da drogaria. Acesse!