Vamos começar com essa reflexão bem simples: Você é um balconista ou é um vendedor?

Inicialmente, você pode pensar que não existe diferença. Entretanto, é muito importante que você conheça essas definições para que possa se posicionar dentro da drogaria e executar um atendimento de excelência.

Balconista é o empregado ou colaborador que trabalha no balcão da farmácia. Vendedor é aquele que usa técnicas de persuasão para vender; que tem como função informar sobre um produto e que presta um atendimento de qualidade.

Sabendo dessas duas definições, quem você tem sido na drogaria? E – mais importante: quem você quer ser?

Dar bom dia, ser cortês, oferecer sua ajuda, perguntar o nome da pessoa com a qual você está conversando... nada disso é técnica de vendas. Isso é ser cordial e não é mais do que a obrigação de todo e qualquer ser humano. 

As verdadeiras técnicas de vendas das drogarias de sucesso envolvem muito estudo por parte dos vendedores, em uma análise criteriosa do seu cliente e em conhecer o seu produto de A a Z. 

Quando falamos em técnicas e estratégias de vendas, elas são procedimentos que já foram testados e que são efetivos na hora de vender. E para isso, é importante destacar que a venda passa por 5 etapas, as quais vamos explicar a seguir. 

A etapa de captação do cliente diz respeito à como ele chegou até você. Qual foi a jornada que o cliente percorreu até chegar na drogaria? Para um vendedor de sucesso, conhecer todas as possíveis formas de captação do cliente permite que conheça melhor sobre os hábitos de consumo, forma como gostaria de ser atendido e até mesmo relacione algum assunto com o cliente sobre isso durante o atendimento.

Nessa etapa, o vendedor precisa ter em mãos todas as possibilidades do que pode oferecer ao seu cliente. Seja em termos de produtos, preços ou condições de pagamento. É importante lembrar que se você entrega para o seu cliente apenas aquilo que está na receita, você não está fazendo uma venda, e sim uma dispensação de medicamentos. 

Quando você estuda sobre as doenças mais comuns à população, os principais medicamentos, as agregações que podem ser feitas e também sobre o modelo de negócios da drogaria, você tem mais probabilidade de executar uma negociação bem sucedida na farmácia. 

Saber quebrar as objeções dos clientes é ponto fundamental na trajetória do vendedor. Isso porque durante várias vezes ao dia, você irá escutar um "não" do seu cliente. Primeiro, é importante entender a motivação por trás da objeção: será que é um fator preço, marca ou tipo de produto? Será que você não se conectou o suficiente com o cliente para lhe oferecer uma solução adequada? Entenda o motivo por trás de cada objeção e assim poderá superá-las ao longo da venda. 

Garanta que do início ao fim da experiência de compra, o seu cliente tenha uma boa impressão da farmácia, do seu atendimento e dos produtos que está levando. Ao concluir a venda, deixe-se a disposição para tirar quaisquer dúvidas, 

Conquistar um novo cliente é muito mais trabalhoso do que realiza um pós-venda bem feito. Se você cumpre todas suas funções como vendedor, certamente terá um cadastro de cada cliente que atendeu junto aos produtos que ele costuma comprar. Assim, não leva mais do que 10 minutos do seu dia para ligar pra um cliente e perguntar se ele está precisando que você mande entregar aquele medicamento que já deve estar acabando. 

Agora que já passamos pelas definições, vamos para as aplicações práticas das nossas técnicas de vendas.

Qual foi a última vez que você leu o rótulo de um produto novo que chegou na drogaria? Você já pesquisou sobre os novos lançamentos?

Conhecer os produtos que você vende é a primeira técnica de vendas. Isso porque através dela você saberá como orientar melhor o seu cliente quanto aos benefícios do produto, como deve ser utilizado e como resolve o problema dele.

Pense nisso: Se o seu cliente gostar das suas orientações sobre o produto, certamente voltará para comprar com você! Afinal, você se tornou referência para ele. Ação prática: conheça todos os seus produtos, principalmente as novidades!

Quem você está atendendo: o shopper (cliente) ou o consumidor do produto? Existe uma diferença crucial entre esses dois públicos que pode afetar o momento de decisão de compra.

Pense em um neto comprando medicamentos para o avô. Ele raramente irá considerar uma mudança de marca ou uma conversão do medicamento ético para genérico. Geralmente, não é um cliente motivado por preço.

Por outro lado, pense em uma mãe que compra fraldas. Nesse caso, é fácil agregar produtos como lenços umedecidos, pomadas de assaduras e outros itens para o bebê.

Ação prática: Estude os perfis de clientes que vão à sua drogaria. Logo será fácil identificar um padrão entre eles.

Muitos clientes chegam à drogaria sem saber exatamente o que precisam, além do medicamento que foram buscar. Por isso, mostre o que é preciso para solucionar os seus problemas.

Uma gripe ou um resfriado pode ser sinônimo de baixa imunidade. Ao estar ciente disso você passa a ter uma oportunidade para agregar produtos com a finalidade de melhorar esse aspecto. Verifique a possibilidade de apresentar uma vitamina, seus benefícios e, se possível, uma promoção ao levar aquele produto.

Ação prática: conheça seu cliente e agregue produtos na venda.

Antes de tentar contornar a situação, pergunte-se: seu cliente tem uma objeção ou está rejeitando o seu produto? Se for uma objeção, você pode tentar contorná-la. Se é uma rejeição, mude sua estratégia e os produtos ofertados.

Lembre-se: as objeções sempre têm motivos. Eles podem ser referentes ao preço, à forma de pagamento ou à conveniência do produto. Para cada uma delas, mostre como você ou o produto em questão pode resolvê-la.

Dar um desconto, facilitar o pagamento ou explicar melhor os benefícios podem ser os seus atalhos até a aceitação do shopper.

Ação prática: Entenda os motivos do seu cliente e seja criativo na hora de superar suas objeções.

Mostre que, muito além de vender, você deseja que seu cliente tenha a melhor experiência com o produto e espera que ele resolva seus problemas. Rapport é criar uma ligação de empatia com o outro.

É nessa etapa das técnicas de vendas que entra a cordialidade. Falar o nome do seu cliente várias vezes durante a conversa faz com que você se lembre dele em uma próxima ocasião. Observar suas expressões, tanto corporais quanto faciais, podem ser um indicativo de como seu cliente se sente quanto ao seu atendimento. Sorrir, chamar pelo nome, ser otimista, ter paciência e buscar conexões são algumas atitudes para melhorar seu rapport!

Ação prática: Comece treinando com seus colegas de trabalho. Estabeleça mais relações de confiança com eles e logo será natural com os clientes!

Conhecer as técnicas de vendas é o primeiro passo para se tornar um vendedor de alto desempenho dentro da drogaria e alavancar o faturamento da farmácia, fazendo seu cliente ser fiel à farmácia. Na plataforma da Universidade da Farmácia você encontra mais conteúdos para executar um atendimento de excelência e bater suas metas de vendas.