Kelly Miyake

Como contornar objeções dos clientes da drogaria

Quantos clientes a sua drogaria deixa de atender por dia? Quantos deles vão embora sem um produto porque o seu vendedor não soube lidar com uma objeção à compra? Quantas trocas de genéricos sua farmácia deixa de fazer por esse mesmo motivo?

Para reverter essa situação e diminuir o número de clientes que não converteram em venda, vamos abordar como identificar cada tipo de cliente da drogaria e entender como contornar as objeções deles.

Não existe uma fórmula mágica para atender cada tipo de cliente. Entretanto, podemos melhorar a performance e aumentar as conversões de venda entendendo quais são suas possíveis objeções à compra, através da identificação dos perfis de cada um deles.

Vamos começar pelos tipos de cliente e, em seguida, abordaremos cada objeção e como você pode contorná-la na prática.

Os 6 tipos de clientes

Em geral os clientes que entram na drogaria vão se encaixar em um desses perfis comportamentais:

  1. Confuso
  2. Decidido
  3. Oportunista
  4. Apressado
  5. Comunicador
  6. Ansioso

As objeções de cada um dos 6 tipos de clientes da drogaria 

1. Confuso

Na maioria das vezes, esse tipo de cliente vai precisar da ajuda do vendedor da drogaria na hora de tomar uma decisão sobre o produto. Essa é uma ótima oportunidade para, além de tirar dúvidas, agregar vendas. Ele pode até conhecer um pouco sobre o produto, mas precisa de alguém para fazer a venda consultiva.

Para atendê-lo e converter a venda, entenda qual produto ele busca, demonstre segurança ao falar e explique de forma clara os benefícios do produto que ele está levando. 

2. Decidido

Esse perfil de cliente entra na sua drogaria conhecendo seus produtos tão bem quanto você ou seus vendedores. Geralmente, já pesquisou a sua concorrência e comparou qual possui o melhor custo-benefício.

É um tipo de cliente que gosta de se sentir no controle e está pronto para efetivar a compra. Para esse cliente, evite tentar influenciá-lo ou criar uma competição de quem sabe mais sobre o produto.

3. Oportunista

“Ali na frente é mais barato”. Você certamente já ouviu essa frase de algum cliente. Isso não quer dizer que ele de fato fez a pesquisa de preço no seu concorrente.

Esse tipo de cliente da drogaria costuma encontrar brechas de insegurança do vendedor e explorar esses pontos pra sair na vantagem da compra. Para atender esse cliente, use os recursos de escassez e tenha firmeza em suas palavras.

Demonstre que ele será o único a ter acesso àqueles descontos e que a oportunidade é imperdível.

4. Apressado

Para esse cliente, o tempo de atendimento é fundamental. Durante a compra, esse cliente está sempre demonstrando impaciência e agitação. Ele costuma ser bem rápido ao entrar e vai direto ao que precisa. Por isso, o atendimento também deve ser ágil.

Nem sempre será possível agregar vendas para esse cliente. Passe apenas as informações que ele realmente precisa sobre o produto. No máximo, informe sobre ofertas e promoções relacionadas ao que ele foi buscar.

5. Comunicador

Alguns clientes da drogaria são só curiosos sobre um novo produto. Nem sempre estão preparados para comprar. Se você está atendendo alguém e fica em dúvida se ele apenas quer conversar ou comprar algo, certamente está diante de um cliente comunicador. Mesmo que ainda não esteja pronto para comprar, é fácil despertar o interesse pelo produto ou pela promoção e agregar outros itens.

6. Ansioso

Esse é o cliente que costuma fazer compras por impulso e busca a satisfação imediata. Eles podem aparecer principalmente após um dia exaustivo no trabalho para compensar sua ansiedade através das compras.

É um amigo fiel da conveniência da drogaria, por serem produtos de baixo valor. Para esse cliente, aproveite da curiosidade e agregue produtos que façam sentido para suas compras.

Agora que você já sabe identificar os perfis de cada tipo de cliente, vamos falar sobre as objeções e como superá-las para concretizar a venda e fidelizar o cliente.

Conheça as objeções mais comuns:

  1. Estou com pressa ou sem tempo agora
  2. No concorrente é mais barato
  3. Estou só dando uma olhadinha

Superando as objeções mais comuns

1. Estou com pressa ou sem tempo agora

Clássica objeção, principalmente do cliente apressado. Você tem apenas um minuto para convencer esse cliente com os reais benefícios do produto.

Use recursos de urgência, como: “a promoção é só até hoje!” ou “essas são as últimas unidades”. Também dê outras oportunidades de compra, como a possibilidade de entregar os produtos na casa dele.

Lembre-se: seja rápido ao atendê-lo para que ele sempre busque seu atendimento nos momentos de pressa.clássica objeção, principalmente do cliente apressado. Você tem apenas um minuto para convencer esse cliente com os reais benefícios do produto.

2. No concorrente é mais barato:

Se for verdade, você certamente já sabe disso e se ainda não sabe, faça uma pesquisa de mercado.

Caso o cliente esteja apenas "blefando", evite contrariá-lo e foque nos benefícios do produto oferecido. Se houver uma opção mais econômica, oferte-a ao cliente.

3. Estou só dando uma olhadinha

Entregue uma cestinha ao cliente, isso vai estimular a compra para não sair de mão vazia. Se possível, mostre algum produto que seja novidade daquela categoria que ele está interessado.

Se ele der abertura, inicie uma conversa sobre os produtos e crie conexão como “já testei esse produto” ou “conheço alguém que já testou e deu certo”.

É importante ressaltar que independente do tipo de cliente que entra na drogaria, ele já possui a intenção de compra. Isso quer dizer que se a compra não é efetivada, existem características e técnicas da equipe de vendedores que precisam ser aprimoradas. Você também precisa avaliar se o seu mix está adequado, mas isso é assunto para outro texto.

No caso da equipe, é necessário oferecer capacitações em vendas e caixa, criar um quadro de avisos com dicas de como atender melhor o cliente e realizar dinâmicas entre os colaboradores para que esses treinem como vencer as objeções e efetivar a venda.

Na plataforma de cursos da Universidade da Farmácia, você encontra cursos de atendimento e outros materiais que podem ser disponibilizados para todo o time da drogaria. Assim, todos os tipos de cliente sairão satisfeitos da sua loja e serão fidelizados pela qualidade no atendimento.