A falta de qualificação dos colaboradores afeta a comunicação com os clientes e impacta diretamente nas vendas e, consequentemente, na fidelização. Eles são uma parte importantíssima do processo de atendimento.

Mas não é só a pessoa atrás do balcão a responsável pela conversão ou não da venda. Os uniformes que eles usam, a identificação por crachá, a layoutização do ambiente e até mesmo a sua fachada participam desse processo, que nós chamamos de Jornada do Consumidor que pode ser mensurada pelo Funil de Vendas.

Agora, você vai conseguir identificar um processo viável para solucionar todos esses problemas: aumentar vendas, ticket médio, número de itens por sacolinha, conversão de vendas, trocas lucrativas de medicamentos.

Vamos fazer isso oferecendo uma melhor compreensão sobre as técnicas de atendimento, identificação do perfil do atendente eficaz e aplicação dessas técnicas de forma mais assertiva.

O mercado de drogarias soma R$ 120 bilhões em vendas por ano, mostrando um crescimento de 8,3% em 12 meses (MAT Abril/20 – IQVIA).

Neste contexto, as drogarias independentes cresceram 6,7% enquanto a Febrafar ganhou 15,4% mais mercado. As drogarias com melhor desempenho adaptaram-se rapidamente ao novo contexto, adequando sua estrutura física (PDV), sua layoutização e protegendo seus colaboradores e clientes.

Ainda assim, temos um contexto bastante desafiados pela frente e surge a pergunta: Como as drogarias podem potencializar as vendas? Considerando as técnicas de vendas, quais são os passos para ter um atendimento eficiente?

Para responder estas perguntas precisamos resgatar alguns dos conteúdos que a Universidade da Farmácia já disponibilizou, por exemplo, sobre Marketing Digital.

Por exemplo: você já analisou o volume de vendas em cada canal de atendimento? Quanto vendemos no balcão ou na venda presencial? E quanto vendemos por telefone, Whatsapp, Instagram e Facebook? Você precisa ter essas informações em mãos para entender como aumentar as vendas em cada canal de atendimento.

Aqui, nós vamos abordar a venda presencial: seja as realizadas no autosserviço ou as que passam pelos atendentes.

Para o atendimento presencial é muito importante identificar quem é o cliente que está na loja. Ele não é só mais um.

Precisamos fazer uma primeira análise, buscando compreender as expressões corporais e o comportamento deste consumidor. Perceber o tom de voz, o olhar, a faixa etária e a postura são o início desta identificação. Perceber é se colocar no lugar do outro e trabalhar com empatia, criar conexão.

Faça uma primeira análise buscando compreender as expressões corporais, o comportamento deste consumidor. Ele está buscando diretamente o atendimento ou está andando pela loja primeiro?

Vamos pensar no seguinte: se o cliente preferiu o autosserviço os itens que ele colocou na sacolinha são produtos conhecidos no mercado. 

Se o cliente pega um produto e vai direto para o caixa é o profissional que está no sell-out que deverá analisar o item e verificar quais outros podem acompanhar aquela compra.

Ele também deve saber quais itens são possíveis de agregar nesta venda. Além disso, os produtos que estão em exposição nesse ponto extra de venda devem ser estratégicos.

Os snacks de consumo imediato, em porções individuais do tipo “on the go” (para comer “no caminho” entre um compromisso e outro) e outros produtos de conveniência devem ser os escolhidos para o local.

Atenção! É imprescindível que os seus colaboradores conheçam bem o estoque e a funcionalidade dos produtos.

Se eles não souberem quais são complementares, você pode acabar irritando o consumidor, pois será só um jogo de “empurra”. Ao contrário, quando você complementa uma venda, o shopper vai sair agradecido porque você o alertou de que algo que nem ele estava lembrando.

Percebe a diferença?

Se o cliente circula pela drogaria procurando algo é o atendimento do balcão que deve fazer seu papel com uma nova abordagem para sondar o que o cliente precisa e ajudá-lo a compor a melhor solução.

Se o cliente sai da loja sem falar com ninguém e sem comprar precisamos analisar o estoque e a precificação.

Por exemplo, como está meu Mix de Produtos? Os produtos mais vendidos estão no meu estoque? Minha precificação está atrativa?

Alguns clientes estão só fazendo uma pesquisa de produtos e preços, então é natural que alguns clientes entrem na drogaria e não comprem, como fazemos em outras lojas (de roupas por exemplo) e em sites na internet.

Se você está se perguntando se o número de clientes que entram e não compram na sua drogaria é alto ou baixo eu te digo que: a forma de descobrir é fazendo o funil de vendas.

Com esses dados em mãos você vai ter clareza da parte da jornada de compra do seu consumidor que precisa de ajustes.

Não existe fórmula mágica. As pessoas são diferentes, têm características diferentes e objetivos diferentes. Por exemplo: tem dias que estamos com pressa, atrasados. Já em outros, estamos buscando informações sobre os melhores suplementos para quem pratica exercícios físicos.

Por isso, sua drogaria não pode se limitar a oferecer produtos no autosserviço, nem a oferecer apenas atendimento no balcão.

A fórmula exata do aumento das vendas é oferecer o tipo de atendimento que cada shopper quer no momento. Mas, existem algumas “classificações” que podem ajudar a identificar cada tipo de cliente. Junto, deixamos uma dica de como lidar com cada um.

Sabe o que quer e tem conhecimento do produto que foi comprar. Em geral, conhece a média de preço, já pesquisou e está pronto para comprar.

Dicas para atendê-lo: Ouvir mais do que falar e fazer a venda rapidamente. Deixe o cliente decidir a hora de fechar a compra, seja apenas um auxiliar. Não faça uma competição com o conhecimento dele. Realize demonstrações curtas e use linguagem técnica.

Busca informações para “ser convencido” a comprar. Compara diferentes condições de pagamento e pode até citar a concorrência.

Dicas para atendê-lo: Faça perguntas breves para descobrir o que ele está procurando. Deixe-o à vontade, prontificando-se a atendê-lo. Mostre rapidamente as opções disponíveis com uma breve explicação.

Já entra dando sinais de agitação e impaciência, consulta muitas vezes o celular ou o relógio.

Dicas para atendê-lo: Seja paciente e atenda-o como se ele fosse um cliente “decidido”, dando respostas objetivas, rápidas e simples. Faça um fechamento rápido.

É metódico e raramente compra por impulso. Costuma pensar duas vezes antes de tomar qualquer decisão. Ele é o “dono da verdade” e sabe o que quer.

Dicas para atendê-lo: Mostrar paciência e interesse, mas limite o número de opções para evitar indecisão. Esteja preparado para repetir as informações.

Faz contato social, gosta de “trocar uma conversa” com o vendedor. Em geral é o cliente que o vendedor prefere. Aceita bem as sugestões complementares.

Dicas para atendê-lo: Agir com cortesia, ouvindo-o atenciosamente, mas procurando descobrir logo suas necessidades. Dê a atenção que ele precisa, mas tente, educadamente, evitar assuntos não relacionados com o processo de venda. Deixe que ele “venda para si mesmo”, incentivando-o a discutir os méritos dos diversos produtos.

Deseja sentir que está ganhando alguma vantagem extra com a compra.

Dicas para atendê-lo: Seja prestativo e mostre os benefícios do produto ou até evidencie os descontos que ele está recebendo.

Não podemos perder o cliente de jeito nenhum. Se ele já entrou na drogaria, o mais difícil já aconteceu: a drogaria estava na cabeça dele quando decidiu comprar, ele foi até lá, agora está na sua mão. Se temos o produto em estoque e a precificação está adequada, é responsabilidade do atendimento efetivar a venda.

Nesta hora, ter uma equipe que gosta de vender é fundamental, não dá para ter gente na equipe que não gosta do que faz, que não gosta de falar com as pessoas ou de superar objeções.

Os melhores vendedores não se limitam a construir relacionamentos com seus clientes: eles os desafiam. Em vez de aborrecer seus clientes “desfiando um rosário” interminável de fatos e características sobre os produtos, os vendedores mais eficazes oferecem soluções para shopper.

Sua mensagem de vendas é personalizada conforme as necessidades e objetivos específicos de cada um. O vendedor campeão é aquele que objeção do cliente, adota uma atitude assertiva, discordando quando necessário e assumindo o controle da venda.

Espero que esse material tenha agregado bastante pra você, orientando você e sua equipe, para que consigam chegar a um atendimento de excelência que converte vendas.